De nieuwe zorgwet, die in 2006 is ingevoerd, heeft als doel om marktwerking in de zorgsector te creëren en stimuleren. Zorgconsumenten krijgen binnen deze zorgwet een grotere rol toebedeeld als het gaat om keuzevrijheid en het uitoefenen van invloed op de door hen gewenste zorg. Door deze versterkte keuzevrijheid van de zorgconsument en de onderlinge concurrentie die hiermee tussen ziekenhuizen wordt gecreëerd, zijn ziekenhuizen niet langer verzekerd van een vaste toestroom van klanten. Het is daarom belangrijker om rekening te houden met de belevingen en ervaringen van de zorgconsumenten en hen tevreden te stellen. Maar hoe zorg je er als ziekenhuis voor dat je klanten tevreden zijn wanneer zij je ziekenhuis verlaten?

Van Spaendonck Management Consultants heeft onderzoek gedaan naar waar zorgconsumenten op letten gedurende hun verblijf in het ziekenhuis en waar zij de dienstverlening van het ziekenhuis op beoordelen. Het rapport ‘De ziekenhuisbeleving van de zorgconsument: de kritieke dimensies van dienstverlening in Nederlandse ziekenhuizen’ geeft inzicht in die aspecten die door de zorgconsument als wezenlijk worden ervaren gedurende hun verblijf in het ziekenhuis. Gekeken is naar de rol van deze aspecten op de tevredenheid en ontevredenheid van zorgconsumenten en de implicaties hiervan voor de creatie van klantwaarde binnen ziekenhuizen.

Wilt u het complete onderzoeksrapport ontvangen?