| Lijstjes over de zorg.. of zorg over de lijstjes? |
|
 Wat opmerkelijk is aan deze uitslag, is de afwijking tussen dit totaalbeeld van het AD en de beoordelingen die specialisten en patiënten geven. Op verschillende plaatsen in de lijst komen hierop significante verschillen voor. Ziekenhuizen met middenmootscores van specialisten en patiënten bekleden topposities in de AD ranking en topscoorders onder specialisten en patiënten bekleden posities in de middenmoot. Nu is dit wel te verklaren; ziekenhuizen worden in deze ranking immers beloond voor de kwaliteit van de aangeleverde gegevens. De vooronderstelling hierbij is dat een ziekenhuis dat z’n processen onder controle heeft, beter in staat zou zijn om aantoonbaar betere zorg te leveren. Wanneer het gaat om de efficiëntie van de zorg is dit waarschijnlijk ook een goede indicator. Maar voor de ‘kwaliteit van zorg’ in brede zin is het maar zeer de vraag. Een goed administrerende arts is immers nog geen goed arts. En de kwaliteit van klantbejegening wordt - zoals reeds verschillende keren is onderzocht - niet aangetoond met klanttevredenheidonderzoek zoals het nu wordt uitgevoerd. Wat resteert is een marketingtool; zowel voor het AD als de ziekenhuizen die hoog in de lijst komen te staan. Sommige bestuurders hebben voor de aanlevering van deze gegevens zelfs centrale bewaking ingesteld. Begrijpelijk vanuit marketingoptiek, maar niet vanuit de klant. Want deze bewaking van aanlevering lijkt soms meer aandacht te krijgen dan de bewaking van de kwaliteit van zorg en klantbeleving. Kortom: het 6e jaar dat de ziekenhuislijst is uitgebracht is tegelijkertijd het 6e jaar dat er discussie ontstaat over de meerwaarde van deze lijst(en). Het moet wel gezegd worden dat er in die jaren al behoorlijke stappen zijn gemaakt: de uitleg en opzet van de lijst is helder weergegeven en in tegenstelling tot de eerste lijsten wordt de laatste jaren ook het oordeel van de zorgconsument (beperkt) meegenomen. Maar de onduidelijkheid blijft: wat betekenen deze lijsten nu precies voor mij als zorgconsument? Waar blijft die zo gevierde transparantie? Misschien moet ik me er voorlopig bij neerleggen dat we ons in een overgangsfase bevinden. Met als uiteindelijk doel om de individuele kwaliteit van specialisten systematisch af te stemmen met de proceskwaliteit van het ziekenhuis. Een belangrijk maar lastig proces. Zeker aangezien hierbinnen de kwaliteit van zorg voor de zorgconsument centraal moet staan; de behoeften van de vele individuele zorgconsumenten en hun aanhang mag niet uit het oog worden verloren. Om dit te waarborgen zijn de indicatoren en lijsten in het leven geroepen. Probleem is alleen dat die lijsten gebaseerd zijn op de gegevens die een ziekenhuis voorhanden heeft. Kwalitatieve aspecten (die voor zowel medespecialisten als zorgconsumenten cruciaal zijn in hun beoordeling) worden daarmee per definitie niet meegenomen.
|
De discussie is weer van start: de jaarlijkse AD top 100 van de ziekenhuiszorg is gepubliceerd. Het gevolg: een heleboel blije dan wel verontschuldigende bestuurders aan de ene kant en aan de andere kant een heleboel verbaasde consumenten. Want hoe heeft hun ziekenhuis ooit díe plaats kunnen behalen? Dit geldt zowel voor de top (‘Hoe kan dat want ik heb daar mijn vader verloren door een medische misser’) als de lagere rankings (‘Dat klopt niet want mijn familie heeft daar juist hele fijne ervaringen’). Begrijpelijke reacties, maar waar tegelijkertijd voor de beoordeling van een compleet ziekenhuis niet teveel nadruk op moet worden gelegd. Zoals het AD immers zelf al aangeeft gaat het om de gemiddelde prestatie van een ziekenhuis. “Ernstige incidenten komen overal voor en zijn niet van invloed op de score, die gebaseerd is op tienduizenden contacten met patiënten”. Het gaat dus om een totaalbeeld - dat onder andere is gebaseerd op de 26 indicatoren van de IGZ - en niet om individuele ervaringen.
Het lijkt alsof we een sleutel zoeken onder het beperkte licht van een lantaarnpaal, terwijl we weten dat er nog een wereld in het donker ligt.